Սոցիալական լրատվամիջոցների վերլուծությունը թվային դարաշրջանում դարձել է հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման (CRM) կարևոր բաղադրիչ: Բիզնեսներն ավելի ու ավելի են օգտագործում սոցիալական մեդիայի տվյալների ուժը՝ հաճախորդների վարքագծի, նախասիրությունների և տրամադրությունների վերաբերյալ արժեքավոր պատկերացումներ ձեռք բերելու համար:
Կառավարման տեղեկատվական համակարգերի (MIS) գալուստով սոցիալական մեդիայի վերլուծության ինտեգրումը CRM գործընթացներին դարձել է ավելի պարզ և արդյունավետ: Այս հոդվածը ուսումնասիրում է սոցիալական մեդիայի վերլուծության նշանակությունը CRM-ի համար, դրա համատեղելիությունը MIS-ի հետ և այն առավելությունները, որոնք այն առաջարկում է կազմակերպություններին:
Սոցիալական մեդիա վերլուծության դերը CRM-ում
Սոցիալական մեդիայի վերլուծությունը ներառում է տարբեր սոցիալական մեդիա հարթակներից տվյալների հավաքում, վերլուծություն և մեկնաբանում՝ հաճախորդների փոխազդեցությունները, ներգրավվածությունը և հետադարձ կապը հասկանալու համար: Այս գործընթացը թույլ է տալիս կազմակերպություններին ձեռք բերել գործնական պատկերացումներ, որոնք կարող են օգտագործվել հաճախորդների հետ հարաբերությունները բարելավելու համար:
CRM-ի տիրույթում սոցիալական մեդիայի վերլուծությունը կարևոր դեր է խաղում հետևյալում.
- Հաճախորդների պատկերացումներ. վերլուծելով սոցիալական մեդիայի տվյալները՝ ձեռնարկությունները կարող են ավելի խորը պատկերացում կազմել հաճախորդների նախասիրությունների, վարքագծի և տրամադրությունների վերաբերյալ: Այս տեղեկատվությունը անգնահատելի է ապրանքներն ու ծառայությունները հարմարեցնելու համար՝ հաճախորդների կարիքներն ու ակնկալիքները բավարարելու համար:
- Հարաբերությունների կառուցում. սոցիալական մեդիայի վերլուծությունը հարթակ է տրամադրում հաճախորդների հետ ավելի անձնական մակարդակով շփվելու համար: Հասկանալով հաճախորդների տրամադրությունները և արձագանքները՝ ձեռնարկությունները կարող են ավելի ամուր և իմաստալից հարաբերություններ կառուցել իրենց հաճախորդների բազայի հետ:
- Հաճախորդների սպասարկում. սոցիալական լրատվամիջոցների խոսակցությունների մոնիտորինգը թույլ է տալիս կազմակերպություններին իրական ժամանակում բացահայտել և լուծել հաճախորդների խնդիրները: Հաճախորդների սպասարկման այս ակտիվ մոտեցումը կարող է զգալիորեն բարելավել հաճախորդների գոհունակությունն ու հավատարմությունը:
- Հեղինակության կառավարում. Սոցիալական մեդիայի վերլուծությունը բիզնեսին հնարավորություն է տալիս վերահսկել ապրանքանիշի հիշատակումները և տրամադրությունները՝ այդպիսով թույլ տալով նրանց արդյունավետորեն կառավարել իրենց առցանց հեղինակությունը:
Սոցիալական մեդիա վերլուծություն կառավարման տեղեկատվական համակարգերում
Կառավարման տեղեկատվական համակարգերը (MIS) նախագծված են կազմակերպություններում տվյալների վրա հիմնված որոշումների կայացումը հեշտացնելու համար: Սոցիալական լրատվամիջոցների վերլուծության ինտեգրումը MIS-ին ընդլայնում է ռազմավարական պլանավորման և գործառնական կառավարման համար հասանելի տվյալների շրջանակը:
Սոցիալական մեդիա վերլուծությունների ընդգրկմամբ MIS-ն ապահովում է.
- Համապարփակ տվյալների աղբյուրներ. Սոցիալական մեդիայի տվյալները ներառելով՝ MIS-ն առաջարկում է հաճախորդների վարքագծի և շուկայի միտումների ավելի ամբողջական պատկերացում: Այս համապարփակ տվյալները օգնում են կազմակերպություններին տեղեկացված որոշումներ կայացնել և արդյունավետ ռազմավարություններ մշակել:
- Իրական ժամանակի պատկերացումներ. MIS-ի շրջանակներում սոցիալական մեդիայի վերլուծությունը կազմակերպություններին հնարավորություն է տալիս մուտք գործել իրական ժամանակի հաճախորդների տրամադրություններ՝ թույլ տալով ժամանակին արձագանքել և արագ գործողություններ լուծել խնդիրները կամ հնարավորությունները:
- Արդյունավետության գնահատում. սոցիալական մեդիայի վերլուծության ընդգրկումը թույլ է տալիս գնահատել մարքեթինգային արշավները, հաճախորդների ներգրավման ռազմավարությունները և ապրանքանիշի ընկալումը, ապահովելով արժեքավոր չափումներ կատարողականը գնահատելու և անհրաժեշտության դեպքում ճշգրտումներ կատարելու համար:
- Հաճախորդների ընդլայնված փոխըմբռնում. օգտագործելով սոցիալական մեդիայի տվյալները, կազմակերպությունները ավելի խորը պատկերացումներ են ձեռք բերում հաճախորդների վարքագծի, նախասիրությունների և տրամադրությունների վերաբերյալ, ինչը հանգեցնում է հաճախորդների ավելի նպատակային և անհատականացված փոխազդեցությունների:
- Բարելավված հաճախորդների ներգրավվածություն. սոցիալական մեդիայի վերլուծության օգտագործումը բիզնեսին թույլ է տալիս ակտիվորեն շփվել հաճախորդների հետ՝ իրական ժամանակում արձագանքելով նրանց կարիքներին և նախասիրություններին, դրանով իսկ խթանելով ավելի ամուր և իմաստալից հարաբերություններ:
- Ռազմավարական որոշումների կայացում. սոցիալական մեդիայի վերլուծությունից ստացված պատկերացումները հնարավորություն են տալիս կազմակերպություններին կայացնել տվյալների վրա հիմնված որոշումներ, որոնք համահունչ են հաճախորդների ակնկալիքներին և շուկայի միտումներին՝ դրանով իսկ բարելավելով բիզնեսի ընդհանուր ռազմավարությունը:
- Մրցակցային առավելություն. CRM-ի և MIS-ի համար սոցիալական մեդիայի վերլուծության օգտագործումը կազմակերպություններին տալիս է մրցակցային առավելություն՝ հնարավորություն տալով նրանց առաջ մնալ շուկայական միտումներից, հասկանալ հաճախորդների պահանջները և ակտիվորեն լուծել մարտահրավերներն ու հնարավորությունները:
CRM-ի համար սոցիալական մեդիայի վերլուծության օգտագործման առավելությունները
Սոցիալական մեդիայի վերլուծության ինտեգրումը CRM-ին և MIS-ին մի քանի առավելություններ է տալիս կազմակերպություններին, այդ թվում՝
Եզրակացություն
Սոցիալական մեդիայի վերլուծությունը հեղափոխել է հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումը՝ կազմակերպություններին առաջարկելով բազմաթիվ պատկերացումներ և հնարավորություններ՝ կապվելու իրենց հաճախորդների հետ ավելի իմաստալից ձևերով: Երբ ինտեգրվում է կառավարման տեղեկատվական համակարգերին, սոցիալական մեդիայի վերլուծությունը դառնում է հզոր գործիք ռազմավարական որոշումներ կայացնելու և հաճախորդների հետ հարաբերությունները բարելավելու համար: Սոցիալական մեդիա հարթակներից հասանելի հարուստ տվյալները օգտագործելով՝ ձեռնարկությունները կարող են մրցակցային առավելություններ ձեռք բերել և դիրքավորվել որպես իրենց համապատասխան ոլորտների առաջատարներ: